Die Support-Regeln (im Folgenden als „Regeln” bezeichnet) für EL mailarchive beschreiben den technischen Support (im Folgenden als „Support“ bezeichnet), den EBERTLANG seinen Fachhandelspartner bietet. EBERTLANG behält sich das Recht vor, diese Regeln zu ändern, und veröffentlicht die aktualisierten Versionen in Control Panel unter cp.ebertlang.cloud
Wie man Support erhält
Der First Level Support für Endkunden erfolgt durch den Fachhandelspartner selbst.
Das bedeutet konkret, dass Endkunden sich nicht direkt an EBERTLANG wenden, sondern bei Fragen und Probleme immer den Fachhandelspartner kontaktieren.
Hiervon ausgenommen sind Fachhandelspartner, die einen Premium-Supportvertrag abgeschlossen haben (siehe nachfolgender Abschnitt „Kostenpflichtige technische Support-Services“). In dem Fall dürfen die Endkunden auch direkt mit dem EBERTLANG-Support in Kontakt treten.
Die Fachhandelspartner erhalten Support durch EBERTLANG. Diese haben Zugriff auf:
- Wissensdatenbank
- Handbuch / Dokumentation
- YouTube Kanal
Die Arbeitszeiten des technischen Supports sind Mo.-Do., 8:30 Uhr – 17:30 Uhr
sowie Fr., 8:30 Uhr – 15:00 Uhr (ausgenommen: gesetzliche Feiertage)
Standard-Support
Der technische Support von EBERTLANG bemüht sich, je nach Art der Anfrage innerhalb eines angemessenen Zeitraums einen qualitativ hochwertigen Support für die Fachhandelspartner bereitzustellen. Verpflichtungen, innerhalb eines festgelegten Zeitraums zu antworten, können nur im Rahmen kostenpflichtiger Dienstleistungen angeboten werden.
Der Standard-Support umfasst Folgendes:
- Bearbeitung von Anfragen im Zusammenhang mit EL Cloud Service, dem Control Panel und Hosting
- Bearbeitung von Anfragen im Zusammenhang mit EL mailarchive
- Erstellung von Instanzen
- Konfiguration und Einrichtung
- Benutzerverwaltung / Verzeichnisdienste
- E-Mails archivieren
- E-Mails exportieren
- Compliance-Einstellungen und Auditing
- Zugriff auf Archive via Client / Outlook Add-in / Web Access
Der Standard-Support umfasst Folgendes nicht:
- Entwicklung neuer Softwarefunktionen auf Wunsch eines Benutzers
- Support vor Ort
- Remote-Support-Sitzungen
- Fragen zu Anwendungen und/oder Betriebssystemen von Drittanbietern
- Softwareschulungen
EBERTLANG bietet in den folgenden Fällen keinen Support:
- Hardware und/oder plattformspezifische Software erfüllen nicht die Mindestsystemanforderungen für Software.
Einige Dienste, die nicht im Standard-Support enthalten sind, können als Teil kostenpflichtiger Dienste angeboten werden.
Kostenpflichtige technische Support-Services
EBERTLANG bietet Premium Support. Die Experten von EBERTLANG unterstützen Sie bei allen Aufgaben und Schwierigkeiten, die bei der Verwendung von EL mailarchive auftreten können.
Unsere Premium-Supportverträge beinhalten folgende Leistungen:
- Reaktionszeit von maximal 4 Stunden zu Geschäftszeiten Mo.-Do., 8:30 Uhr – 17:30 Uhr
sowie Fr., 8:30 Uhr – 15:00 (ausgenommen: gesetzliche Feiertage) - Laufzeit von 12 Monaten, der Support für alle erstellten Instanzen (Endkunden) inkludiert
- Deutsch- oder englischsprachige Betreuung
- Eine unbegrenzte Anzahl von Anfragen (keine zusätzliche Abrechnung "pro Fall")
- Unterstützung per Telefon für den Fachhandelspartner und auch dessen Endkunden
- Unterstützung per E-Mail mit höchster Priorität für den Fachhandelspartner und auch dessen Endkunden
- Fernwartung über das Internet
Hinweise zur Fernwartung:
- Unser Techniker kann nach telefonischer Absprache (+49 6441 67118-0) direkt auf Ihr System und das des Endkunden zugreifen
- Unsere Fernwartungssoftware baut automatisch eine sichere, verschlüsselte Verbindung auf
- Aus Sicherheitsgründen wird jede Sitzung protokolliert
- Die notwendige Fernwartungssoftware können Sie hier laden
Individuelle Technik-Services mit Config+
Mit Config+ helfen wir die Einrichtung und Konfiguration unserer Lösungen fehlerfrei umzusetzen ‒ schnell, effizient und 100 % sicher. Schicken Sie uns Ihre Anfrage einfach über diese Seite ‒ wir melden uns mit einem Terminvorschlag und den zu erwartenden Kosten:
Das EL Control Panel macht die Arbeit mit den Cloud-Produkten von EBERTLANG zum Kinderspiel. Sie verwalten alle Kunden und Services über eine Oberfläche und nehmen mit wenigen Handgriffen Änderungen vor. Umfangreiche Reports und Statistiken geben Ihnen zudem einen schnellen Überblick über Speicherauslastungen und Umsätze.